ESTRATEGIA, ALINEACIÓN Y CULTURA DE SERVICIO

ESTRATEGIA, ALINEACIÓN Y CULTURA DE SERVICIO

“Cuando requerimos orientar todos los esfuerzos hacia clientes fieles y rentables”

DESCRIPCIÓN

Esta solución pretende dar una revisión 360 grados al tema del servicio en las organizaciones partiendo de las definiciones y lineamientos generales que debe dar la Alta dirección hasta llegar a los temas concretos de Cultura en todos los niveles de la organización.

OBJETIVOS

  • Determinar el Norte estratégico de servicio de la Compañía.
  • Definir los Lineamientos fundamentales sobre los cuales se va soportar el Modelo de servicio de la compañía.
  • Identificar la Segmentación de servicio y determinar el PORTAFOLIO diferenciado a brindar
  • Determinar las principales Variables de la Mezcla de servicio donde Apuntalar Estrategia de Conservación de clientes.
  • Priorizar las Estrategias de Servicio de mayor importancia Estratégica y mayor viabilidad para la Organización.

TIPOS DE MODELO DE SERVICIO:

  • Corporativo: en el cual se define todo el modelo para toda la corporación.
  • De área: Se trabaja Unidades de negocio, proceso o áreas específicas de una compañía.

DIRIGIDO A:

  • Se define la estrategia para la compañía y se construye con el Nivel Directivo de la empresa.
  • Los temas de Alineación con todos los líderes de procesos de la compañía.
  • La etapa de Cultura de Servicio con todos los niveles de la organización.

BENEFICIOS

  • Obtener la Estrategia de Servicio de la Compañía para los próximos 3 años facilitando el crecimiento, eficiencia y rentabilidad en la Empresa.

CONTENIDO

CICLO 1: Norte Estratégico de servicio, Lineamientos Fundamentales.

  • Se define el propósito central de servicio de la organización a 3 años y los pilares sobre los que se construirá el Modelo de servicio Organizacional es decir las grandes directrices que estructuran y apoyan la estrategia de servicio.

CICLO 2: Segmentación de servicio Vs Segmentación Comercial.

  • Identificación del modelo de capas de segmentación de la Compañía y la definición de la Estrategia de segmentos que serán el objetivo, así como las necesidades de estos y la propuesta diferenciada de valor para ellos.

CICLO 3: Mezcla de Servicio- Impulsa y da mayores bases para la Estrategia de Mercadeo Relacional y CRM (Actual y propuesta)

LA CONSERVACIÓN, DESARROLLO Y FIDELIZACIÓN de sus clientes actuales, así como la implementación de la cultura de SERVICIO al interior de la compañía partiendo de su Visión y Misión

  • El énfasis se hará sobre los siguientes aspectos:
  • Conocimiento del cliente (Elementos y herramientas)
  • Conocimiento de Valores de Compra
  • Indicadores de Satisfacción de clientes
  • Empoderamiento a empleados
  • Actitud de Servicio
  • Comunicación Interactiva con el cliente
  • Estrategias de Lealtad y retención y Servicio postventa
  • Equilibrio Riesgo Vs. Servicio.

Prueba ácida: Matriz donde se priorizan las estrategias de mayor impacto para la organización.

Plan de acción. (Opcional con el acompañamiento de REAL MERCADEO).

  • Construcción de planes específicos de ejecución para pasar del pensamiento a la acción.

Ejecución a través de Aliados de REAL MERCADEO ó quien defina la Compañía.